![[09127409082]](https://barast.com/wp-content/uploads/2021/01/newlogo.png){kind=small}
مدیریت کیفیت خدمات حمل و نقل در فدراسیون روسیه در حوزه حمل و نقل بار
بهبود سطح کیفی خدمات حمل و نقل به مصرفکنندگان خدمات حمل و نقل، عامل مهمی در توسعه تدریجی نه تنها بخش حمل و نقل، بلکه اقتصاد ملی به طور کلی است. در شرایط مدرن، در بیشتر موارد، بیش از یک نهاد در فرآیند اجرای یک سرویس حمل و نقل دخیل است: این مستقیماً شرکت حمل و نقل، مالک تأسیسات زیرساختی، شرکت حمل و نقل بار و تعدادی دیگر از نهادهای تجاری مرتبط با صنعت حمل و نقل است. کاستیها در کار حداقل یکی از این نهادها میتواند بیشترین تأثیر منفی را بر نتیجه تلاشهای همه شرکتکنندگان در فرآیند حمل و نقل بار داشته باشد و به اعتبار شرکتهایی که در ارائه خدمات ضعیف به مشتری مقصر نیستند، آسیب برساند. واقعیت چنین شرایطی، انجام تجزیه و تحلیل کامل از چگونگی تأثیر فعالیتهای هر موضوع بر فرآیند ارائه خدمات حمل و نقل و همچنین تدوین روشی برای تعیین میزان چنین تأثیری را ضروری میسازد، زیرا رویکردهایی که در حال حاضر استفاده میشوند در یک سیستم واحد ترکیب نمیشوند، بلکه فقط به یک موضوع خاص از بازار حمل و نقل اختصاص دارند.
مقدمه
در شرایط بازار مدرن، سطح کیفی خدمات یکی از مهمترین عوامل موفقیت فعالیت اقتصادی یک شرکت حمل و نقل است. باید در نظر داشت که فرآیند حمل و نقل بار، مجموعهای پیچیده از عملیات متوالی و به هم پیوسته است که در آن کیفیت مصرفکننده و تولید نقش مهمی ایفا میکنند. هنگام اجرای سیستمی از شاخصها و معیارها برای سطح کیفیت خدمات حمل و نقل، باید ویژگیهای بازار خدمات حمل و نقل را در نظر گرفت که شامل استفاده از رویکرد فرآیندی در ارزیابی کیفیت است و این امر تضمین ثبات فرآیندهای تولید را در طول اجرای تمام مراحل زنجیره فناوری ممکن مواد و روشهای تحقیق توسط وظایف و اهداف پیش روی آن تعیین میشوند و شامل استفاده از یک رویکرد یکپارچه برای دستیابی به اهداف تعیینشده است. در فرآیند تحقیق، نویسنده به تحلیلهای تکاملی، سیستمی، ساختاری، منطقی و سایر انواع تحلیل؛ روشهای انتزاع، مقایسه و رسمیسازی؛ و همچنین به تحلیل آماری، ارزیابی سطح کیفی ارائه خدمات حمل و نقل و غیره متوسل شده است. میسازد.
تخمین اهمیت مسائل مربوط به تضمین سطح بالای کیفیت خدمات حمل و نقل برای کارایی صنعت حمل و نقل دشوار است. این امر به دلیل عوامل مختلفی است (لاوروف و همکاران، 2021):
• رقابت شدید در بازار خدمات حمل و نقل بین شیوههای مختلف حمل و نقل، که فعالان بازار را به جستجوی رویکردهای جدید برای ارتقای نوع خدمات خود ترغیب میکند تا مصرفکنندگان را به استفاده از خدمات خود با شدت و حجم بیشتر تشویق کند.
• برای مصرفکنندگان، مفاهیم ارزیابی مانند سطح کیفیت خدمات و سطح کیفیت محصولات از اهمیت بالایی برخوردارند، زیرا آنها منعکس کننده سطح سودمندی محصول یا خدمات مصرف شده توسط مشتریان هستند، که به معنای برآورده شدن نیازهای خاص مصرفکننده از طریق خرید محصولی است که دارای خواص مصرفی لازم و همچنین دسترسی آزاد به هرگونه اطلاعات لازم از تأمینکننده کالا یا خدمات در مورد ویژگیهای محصول خریداری شده و ویژگیهای عملکرد آن است.
• محدودیتهایی از سوی دولت بر سیاست قیمتگذاری بنگاههای صنعت حمل و نقل از طریق تفکیک تعرفههای حمل و نقل به غیرنظارتی و بدون نظارت، بسته به دسته مصرفکننده خدمات حمل و نقل؛
• عوامل فوق، سطح کیفی خدمات را در میان عوامل اصلی رقابتپذیری بنگاههای صنعت حمل و نقل به جایگاه اولویتدار رسانده است.
از آنجایی که هر نوع محصول بخش حمل و نقل اقتصاد، ویژگیهای خاص خود را دارد که ماهیت ارزیابی و تحلیل سطح کیفیت آن را تعیین میکند، فرآیند مدیریت کیفیت نیز باید شامل روشهای خاص تحلیل و ارزیابی عواملی باشد که بر سطح کیفیت محصول نهایی تأثیر میگذارند. با توجه به موارد فوق، کیفیت محصولات و خدمات در صنعت حمل و نقل به سه دسته تقسیم میشود:
کیفیت وسایل نقلیه،
وضعیت فنی وسیله نقلیه،
کیفیت خدمات برای مصرفکنندگان خدمات حمل و نقل.
در تکمیل این طبقهبندی، بسته به نیازهای مصرفکننده خدمات حمل و نقل، این کیفیتها به مصرفکننده و تولید تقسیم میشوند. بنابراین، دو گروه اول را به نوع تولید کیفیت و گروه آخر را به مصرفکننده نسبت میدهیم.
نویسنده مقاله بر اساس تحلیل خود از رویکردهای مختلف به مفهوم «کیفیت خدمات حمل و نقل»، تفسیر خود را از این اصطلاح ارائه میدهد. سطح کیفیت خدمات حمل و نقل مجموعهای از پارامترها و ویژگیهای فرآیند حمل و نقل است که شرکتکنندگان آن عبارتند از: شرکتکننده حمل و نقل، اپراتور وسایل نقلیه، مالک تأسیسات زیرساختی مربوطه. این فرآیند شامل تمام مراحل، از امضای قرارداد تا صدور محموله تحویل داده شده در مقصد نهایی است.
برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات حمل و نقل ارائه شده، مصرف کننده به معیارهای ارزیابی بر اساس ترجیحات خود متوسل میشود. از جمله این معیارها در رابطه با خدمات حمل و نقل باید به موارد زیر اشاره کرد: سطح دسترسی، ماهیت جامع، دسترسی به اطلاعات در مورد ویژگیهای خدمات ارائه شده، از جمله زمان تحویل، تضمین ایمنی و تعدادی از عوامل دیگر.
میتوان خاطرنشان کرد که تحت مدیریت کیفیت خدمات حمل و نقل در شرایط مدرن، باید یک فرآیند سیستماتیک با ماهیت سازمانی با هدف تغییر شرایط و عوامل از طریق (Usanov,2022) درک شود:
• جمعآوری، تجزیه و تحلیل و سیستماتیک کردن دادههای لازم از بازارهای مصرفی و صنعتی؛
• ارزیابی جامع از پارامترهای کیفی خدمات حمل و نقل ارائه شده بر اساس دادههای به دست آمده؛
• تصمیمات مدیریتی بهینه با هدف ارائه خدمات با بالاترین کیفیت به مشتری بر اساس استانداردهای کیفی فعلی در صنعت حمل و نقل؛
• نظارت سیستماتیک بر فرآیند ارائه خدمات حمل و نقل مطابق با استانداردهای تعیین شده به منظور شناسایی به موقع انحراف از این استانداردها و حذف سریع آنها.
عامل محرک سیستم مدیریت کیفیت،نقش مهمی در فعالیتهای شرکتهای حمل و نقل ایفا میکند که شامل سازماندهی مدیریت مؤثر فرآیندهای تولید در تمام مراحل و در تمام بخشهای ساختاری شرکت، بر اساس تجربه انباشته شده و جدیدترین فناوریها، به منظور تضمین حداکثر کارایی شرکت در صنعت حمل و نقل است. در عین حال، هنگام ارزیابی تصمیمات مدیریتی، لازم است میزان تمرکز آنها بر تضمین سطح بالای کیفیت خدمات ارائه شده در نظر گرفته شود (سولداتووا، 2022). در ادامه بررسی کارکردهای محرک سیستم مدیریت کیفیت خدمات، باید به عامل مهمی مانند مشارکت کل پرسنل شرکت در این فرآیند، ایجاد علاقه در بین همه کارکنان در اجرای موفقیتآمیز سیاست شرکت برای دستیابی به کیفیت بالای خدمات یا محصولات آنها توجه شود. برای این منظور، لازم است یک سیستم انگیزشی برای کارکنانی که در اجرای اقدامات برای تضمین سطح بالای کیفیت خدمات ارائه شده شرکت میکنند، ایجاد شود. یکی دیگر از عوامل مهم که بر انتخاب ارائه دهنده خدمات حمل و نقل توسط مصرف کننده تأثیر می گذارد، اعتبار تجاری شرکت است. بنابراین، می توانیم وجود طیف گسترده ای از عوامل مؤثر بر فرآیند ارائه سطح بالایی از خدمات حمل و نقل را بیان کنیم. این فرآیند تمام بازیگران درگیر در مدیریت کیفیت (از متخصصان بازاریابی تولیدکنندگان خودرو گرفته تا بازیگران خارجی که از نزدیک با شرکت حمل و نقل اصلی در ارائه خدمات حمل و نقل همکاری می کنند) را در بر می گیرد.
نویسنده این مقاله، سیستم شاخصها و معیارهای سطح کیفی ارائه خدمات حمل و نقل توسط اتحادی از نهادهای درگیر در حمل و نقل بار را در زمینه افزایش کارایی تعامل بین شرکتهای حمل و نقل، مدرنسازی کرده است. مدل پیشنهادی نه تنها امکان ارزیابی سطح کیفی خدمات ارائه شده توسط شرکتهای حمل و نقل به صاحبان بار را فراهم میکند، بلکه امکان ارزیابی چگونگی تأثیر کیفیت این خدمات را از سطح تعامل بین خود افراد اتحاد حمل و نقل به عنوان بخشی از فعالیتهای مشترک آنها برای اجرای حمل و نقل بار نیز فراهم میکند. روشهایی برای بهبود سطح کیفی خدمات حمل و نقل ارائه شده به مشتریان از طریق افزایش کارایی تعامل بین همه اعضای اتحاد، سیستماتیک شده است. پایه روششناختی این تحولات، الگوریتم ویژهای است که با هدف افزایش وفاداری صاحبان بار به ارائه دهندگان خدمات حمل و نقل، به عبارت دیگر، تضمین سطح بالایی از کیفیت این خدمات، در توانایی برآورده کردن تمام نیازهای مشتری برای خدمات حمل و نقل با کیفیت بالا، ارائه شده است. مدل جدیدی از تعامل بین شرکتهای حمل و نقل شرکت کننده در اتحاد برای ارائه خدمات حمل و نقل ارائه شده است. طبق این مدل، موضوع یک اتحاد حمل و نقل، واحد ساختاری آن است که روشهای سازمانی برای ارائه خدمات حمل و نقل به صاحبان بار و همچنین منابع لازم برای این امر را جمعآوری میکند. لازم به ذکر است که نویسنده مقاله، سیستماتیکسازی روشهایی را با هدف بهبود سطح کیفی خدمات حمل و نقل ارائه شده به مشتری با افزایش کارایی تعامل بین اعضای اتحاد حمل و نقل انجام داده است. الگوریتم ویژهای که توسط نویسنده توسعه داده شده است، به عنوان مبنای روششناختی مدل جدید عمل میکند. الگوریتم تضمین سطح کیفی مناسب ارائه خدمات حمل و نقل به صاحبان بار، توسط نویسنده به عنوان مجموعهای از فعالیتهای منظم انجام شده توسط اعضای اتحاد حمل و نقل در همکاری نزدیک با یکدیگر و شامل جنبههای اقتصادی و سازمانی در نظر گرفته میشود. تمرکز بر بهبود کارایی اقتصادی خدمات حمل و نقل، شرکتهای حمل و نقل را به جستجو و اجرای روشهای جدید برای بهبود سطح کیفی خدمات حمل و نقل ارائه شده و همچنین توسعه اشکال جدید تعامل بین اعضای اتحاد حمل و نقل که فعالیت این تعامل را افزایش میدهد، ترغیب میکند. همه این فعالیتها در کنار هم، وفاداری مشتری به شرکتهای حمل و نقل را تقویت میکنند، زیرا آنها تمام نیازهای آنها به خدمات حمل و نقل را با سطح بالایی از قابلیت اطمینان و کیفیت برآورده میکنند.(منبع).